衡阳市人民政府办公室

　　　　关于印发《衡阳市“12345”政府服务热线2019年“热线问政”活动实施方案》的通知

 

　　各县市区人民政府、市直相关单位：

　　　　    《衡阳市“12345”政府服务热线2019年“热线问政”活动实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　　　                             衡阳市人民政府办公室

　　　　                                 2018年12月5日

 

　　　衡阳市“12345”政府服务热线

　　　2019年“热线问政”活动实施方案

 

　　　　为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，坚持以人民为中心的发展思想，发扬党委政府密切联系群众的优良传统和作风，认真倾听群众意见建议，及时为群众排忧解难，全面提高各级领导干部和政府职能部门为民服务的主动性和自觉性，维护我市社会大局和谐稳定。根据市政府安排部署，特制定本实施方案。

　　　　一、活动时间及人员安排

　　　　每月定期开展一期“热线问政”，时间为每月第二周的星期三上午9：00至11：00，由城区政府或市直有关单位主要负责人现场接听群众来电。（具体安排见附件）

　　　　二、活动地点

　　　　衡阳市“12345”政府服务热线受理大厅。

　　　　三、问政内容

　　　　按照本地区、本单位管理权限接听群众来电，回应群众诉求。

　　　　四、问政流程

　　　　（一）宣传。全年“热线问政”接听安排表提前在市有关媒体上公布。活动经确认后，提前一周通过报纸、手机短信、电视台、电台、微信、网站对活动时间、问政内容及参与“热线问政”的领导名单等进行发布。同步在衡阳市党政门户网上发布“问政活动”主题的网络征集。整个接听过程将在衡阳电视台和衡阳市党政门户网、市“12345”政府服务热线网站上进行录播。

　　　　（二）接听。“12345”政府服务热线做好现场接听、制成工单、转接、导播、同步记录、工单派发工作。市民愿意等待的，进入电话排队；不愿等待的，则按“热线问政”件进行派发。

　　　　（三）交办。按照急事即办、特事特办的原则，如遇突发性事件或市领导指示立刻办理的事件，“12345”政府服务热线以电话形式交办，相关单位立即处理。现场接听形成的工单，均标注“热线问政”字样后进行派发。通过网络征集的诉求件由“12345”政府服务热线以电子档或纸质件交办给相关单位。

　　　　（四）承办。相关单位在接到“热线问政”工单后，须在3个工作日内办结（领导有明确批示的，以领导批示为准）；如未能按时办结的，其单位负责人须将延期的原因及办结时限书面告知“12345”政府服务热线。

　　　　（五）回复。相关单位在办理前和办理过程中，应和诉求人保持良好沟通；办理完毕后，书面答复诉求人，同时抄送“12345”政府服务热线。

　　　　（六）回访。“12345”政府服务热线接到相关单位关于办理情况的书面材料后，对诉求人进行电话回访。回访满意，直接办结；回访不满意，发回重办并进行现场督办。

　　　　（七）督办。“12345”政府服务热线负责“热线问政”件的跟踪督办及相关对接工作。

　　　　（八）公示。新闻媒体对“热线问政”活动进行宣传报道，并对群众诉求件进行跟踪报道，公开办理结果。

　　　　五、工作要求

　　　　（一）统一认识，高度重视。“热线问政”是市政府听民声、察民情的重要渠道，是建设服务型、开放型政府的一项重要举措。各相关部门要提高认识，高度重视，按照方案要求切实做好接听群众来电工作。

　　　　（二）加强协作，主动参与。对“热线问政”活动中涉及的各个环节，有关单位要积极配合。衡阳电视台、衡阳日报社要开辟专题专栏，广泛宣传活动意义、进展、成效，大力发动广大干部群众积极参与到活动中来。各相关单位主要负责人要按时参加活动，不得无故拖延、缺席、迟到、早退。确因特殊情况不能按期接听群众来电的，应提前与“12345”政府服务热线联系，经协调后安排补接，不得委派他人代替接听。做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保群众合理诉求得到有效解决。

　　　　（三）耐心倾听，扎实办理。各相关单位对在“热线问政”活动中受理的群众咨询、求助、投诉、建议，能当场回复的问题要当场给予解答；符合政策，一时不能解决的，要尽快拿出解决方案尽快办理，并将处理结果回复当事人；政策内难以解决，又确实困难的，要耐心解释、帮扶到位，尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。确保件件有落实，事事有回音。

　　　　（四）梳理问题，出台措施。各相关单位要认真查找、梳理群众反映强烈的热点、难点、焦点问题，寻求解决办法，出台解决措施，使“热线问政”成为服务百姓民生的重要载体，成为解决问题、检验工作、联系群众的重要平台。

　　　　（五）加强监督，促进落实。对“热线问政”活动中出现的推诿扯皮、庸政懒政、敷衍了事、弄虚作假等情况，将在全市予以通报批评，同时由市纪委监委予以追责，确保办理工作取得实效。

　　　　附件：2019年“热线问政”活动安排表

　　

    附件：

　　

　　说明：如遇特殊情况需变更时间，“12345”政府服务热线将提前在衡阳市党政门户网站（www.mdabdate.com）、衡阳市“12345”政府服务热线网站（www.hy12345.gov.cn）上公告,市民可上网查询或拨打“12345”咨询。