衡公开发〔2020〕1号

衡阳市政务公开政务服务领导小组

关于印发《衡阳市“12345”政府服务热线政策解读活动方案》的通知

市政务公开政务服务领导小组成员单位：

 《衡阳市“12345”政府服务热线政策解读活动方案》已经市政务公开政务服务领导小组审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

                        衡阳市政务公开政务服务领导小组

                                 2020年2月28日

衡阳市“12345”政府服务热线政策解读活动方案

为深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于打好疫情防控人民战争、总体战、阻击战的决策部署，统筹推进疫情防控和经济社会发展工作，为企业复工复产以及务工人员尽早返岗提供服务和帮助，维护我市社会大局和谐稳定。结合“12345”政府服务热线工作实际，制定本方案。

一、活动时间及人员安排

3月10日上午9：00至11：00开展一期“政策解读”活动，由市直有关单位分管副局长现场接听群众来电。（具体安排见附件）

二、活动地点

衡阳市“12345”政府服务热线受理大厅。

三、活动内容

按照本地区、本单位管理权限接听群众来电，回应群众诉求。

四、活动流程

（一）宣传。此次“政策解读”活动安排表提前在市有关媒体上公布。活动经确认后，提前通过手机短信、电话对活动时间、活动内容及参与“政策解读”的领导名单等进行通知。同步在衡阳市党政门户网上发布“政策解读”主题的网络征集。整个接听过程将在衡阳电视台和衡阳市党政门户网上进行录播。

（二）接听。“12345”政府服务热线做好现场接听、制成工单、转接、导播、同步记录、工单派发工作。市民愿意等待的，进入电话排队；不愿等待的，则按“热线问政”件进行派发。 

（三）交办。按照急事即办、特事特办的原则，如遇突发性事件或市领导指示立刻办理的事件，“12345”政府服务热线以电话形式交办，相关单位立即处理。现场接听形成的工单，均标注“政策解读”字样后进行派发。通过网络征集的诉求件由“12345”政府服务热线以电子档或纸质件交办给相关单位。  

（四）承办。相关单位在接到“政策解读”工单后，须在3个工作日内办结（领导有明确批示的，以领导批示为准）；如未能按时办结的，其单位负责人须将延期的原因及办结时限书面告知“12345”政府服务热线。

（五）回复。相关单位在办理前和办理过程中，应和诉求人保持良好沟通；办理完毕后，书面答复诉求人，同时抄送“12345”政府服务热线。

（六）回访。“12345”政府服务热线接到相关单位关于办理情况的书面材料后，对诉求人进行电话回访。回访满意，直接办结；回访不满意，发回重办并进行现场督办。

（七）督办。“12345”政府服务热线负责“政策解读”件的跟踪督办及相关对接工作。

（八）公示。新闻媒体对“政策解读”活动进行宣传报道，并对群众诉求件进行跟踪报道，公开办理结果。

五、工作要求

（一）统一认识，高度重视。“政策解读”活动是党委政府贯彻落实习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上重要讲话精神的具体举措，各成员单位要提高政治站位，认真按照方案要求做好接听群众来电工作，通过政策解读，有效推动企业有序复工复产。

（二）加强协作，主动参与。对“政策解读”活动中涉及的各个环节，各有关单位要积极配合。衡阳电视台、衡阳日报社要开辟专题专栏，广泛宣传活动意义、进展、成效，大力发动广大干部群众积极参与到活动中来。各有关单位分管领导要按时参加活动，不得无故拖延、缺席、迟到、早退。确因特殊情况不能按期参加“政策解读”活动的，应提前与市行政审批服务局联系沟通，说明情况，共同商榷后再行确定。不得委派他人代替接听。做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保群众关于政策的疑虑得到有效解决。

（三）耐心倾听，扎实办理。各有关单位对在“政策解读”活动中受理的群众咨询、求助、投诉、建议，能当场回复的问题要当场给予解答；符合政策，情况复杂一时不能答复的，要尽快讨论给出回答，并将最终情况回复当事人；政策内难以解决，又确实困难的，要耐心解释、帮扶到位，尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。确保件件有落实，事事有回音。

（四）梳理问题，出台措施。各有关单位要认真查找、梳理群众反映强烈的热点、难点、焦点问题，寻求解决办法，出台解决措施，使“政策解读”活动成为服务百姓民生的重要载体，成为解决问题、检验工作、联系群众的重要平台。

（五）加强监督，促进落实。对“政策解读”活动中出现的推诿扯皮、庸政懒政、敷衍了事、弄虚作假等情况，将在全市予以通报批评，同时由市纪委监委予以追责，确保办理工作取得实效。 

附件：2020年“政策解读”活动安排表

附件：2020年“政策解读”活动安排表

说明：如遇特殊情况需变更时间，“12345”政府服务热线将提前在衡阳市党政门户网站（www.mdabdate.com）上公告，市民可上网查询或拨打“12345”咨询。