为进一步规范人民来访接待工作，提升接访工作效能和服务水平，保护来访群众的合法权益，维护正常的信访秩序，根据国务院《信访条例》和国家信访局的有关规定，结合我市实际，制定本规则。 

一、受理范围

　　对下列来访事项不予受理： 

　　1. 各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的； 

　　2. 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的； 

　　3. 不属于《信访条例》第十四条规定的行政管理权限范围的； 

　　4. 不属于本级人民政府或工作部门处理权限范围的； 

　　5. 信访事项已经受理且正在办理期限内的； 

　　6. 对信访事项的处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求，而到上级机关再次走访的。 

　　对下列来访事项不再受理： 

　　1. 对信访事项的处理（复查）意见不服，超过复查（复核）期限的； 

　　2. 已经省（自治区、直辖市）人民政府复查复核机构审核认定办结的； 

　　3. 已经复查复核终结备案并录入全国信访信息系统的。 

二、工作原则

　　1. 属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则； 

　　2. 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则； 

　　3. 预防和化解相结合的原则； 

　　4. 公开、便民的原则； 

　　5. 以人为本、实事求是的原则。 

三、工作程序

　　（一）导访 

　　负责对来访群众有关情况的咨询；根据来访人反映问题的情况，分类发放《来访人员登记表》，并指导填写；引导上访人到登记窗口排队登记；为表达存在困难、行动存在不便的来访群众提供方便。 

　　（二）登记 

　　工作人员根据来访群众的有效身份证件及其提供的《来访人员登记表》，视情核对随访人数后，将相关信息录入信访信息系统，对拟予安排接谈的，发放群众来访事项办理手册；对不予（再）受理的来访事项，告知来访人，并说明理由，提出建议，登记表统一存档。 

　　（三）接谈 

　　对符合接谈要求的，进行有序接谈。集体来访的，原则上只接谈5人以下代表。 

　　1. 接谈人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看《来访人员登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，核实来访登记内容，按要求录入相关信息。 

　　2. 对需要市级有关部门和县（市）区政府处理的，由接谈人员向来访人出具《来访事项转送单》，介绍来访人到市级有关部门或当地政府反映诉求；不予受理、不再受理的，出具《不予（再）受理告知书》，劝导其依法向有关机关提出或做好疏导教育工作。对当天未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。 

　　3. 在导访、登记中，如遇有外国国籍、无国籍人士、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾同胞以及华侨的来访情况，工作人员应及时报告单位负责人，由单位负责人根据具体情况安排接谈。 

　　4. 对涉及多地方、多部门，情况相对复杂、处理难度较大的大规模集体访或情绪激烈的个访，报相关领导同意后，可组织相关部门和涉事地、责任地政府安排相关负责人联合接谈，了解基本情况，明确责任主体。接谈后，应向有关领导和单位报送接谈情况。 

　　（四）信息录入 

　　来访人员的信息应当即时录入，包括来访人姓名、性别、年龄、身份、单位和住址、身份证号码、联系电话、反映问题属性、随访人数、反映的主要问题及诉求；接谈人员应视情补充录入相关信息，包括以往信访过程和处理情况，越级访、重复访的原因，来访人的异常过激言行，与有关部门研究来访的情况。 

　　（五）办理 

　　1. 转送。对应由下级政府及其工作部门处理的，开具《来访事项转送单》，重要来访事项可现场或下函直接交办。办理单位应按期将办理情况录入信访信息系统。 

　　2. 交办。对符合下列条件的，应发函交办：（1）国、省交办件；（2）市领导批示件；（3）县处级领导批办件；（4）反映诉求有理或部分有理，应予解决的；（5）多次来访，且来访人情绪比较激烈的事项。交办后，应对交办事项适时进行催办，对办理结论进行审核。逾期未办结的，应予以通报，纳入年终考核范围。 

　　3. 督办。对下列情况，应进行督查督办：（1）无正当理由未在规定期限办结交办的来访事项；（2）未按规定反馈来访事项办理结果的；（3）群众来访中反映强烈的突出问题；（4）已报结案但信访人仍不服处理意见的来访事项；（5）其他需要督查督办的来访事项。 

　　4. 回访。对已办结的来访事项，应适时回访，重点了解调查处理结论是否合理合法，信访人的合理诉求是否得到解决，处理意见是否得到落实，信访人对处理结果是否满意，信访人生产生活困难解决情况，以及信访人对信访工作的意见和建议。 

　　5. 通报。对群众来访事项实行一对一、点对点通报。一重点通报到市赴省进京的突出访情，来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和各地工作中存在的问题。 

　　（六）重要来访事项报告 

　　重要来访事项报告范围主要为：1．突出访情；2．情况综合分析；3．专题调研情况；4．反复上访、行为过激、久拖不决的来访事项；5．有政策支持但未落实，需经领导批示推动落实的来访事项；6．带有政策性、倾向性、苗头性的突出信访情况和问题；7．需要多个部门共同商定解决的来访事项；8．其他需要领导批示的来访事项。 

　　（七）查询事项的回复 

　　对来访人再次来访或通过访后信等形式查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过复信形式告知的，应在信访信息系统中撰写复信稿，按审阅审批权限送审。 

四、特殊情况处理

　　（一）非正常访情况处置 

　　1. 30人以上的规模集体上访，且情绪激烈、滞留非指定上访场所的，应及时通报市稳定办处置。 

　　2. 来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当及时发函通报市综治办、市稳定办和当事人所在地政府： 

　　（1）来访人采取喝农药、自残、自焚等方式施压的； 

　　（2）来访人扬言要采取过激行为制造事端等情况。 

　　3. 来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，协调公安机关处置： 

　　（1）非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的； 

　　（2）携带危险物品、管制器具的； 

　　（3）侮辱、殴打、威胁工作人员，或者非法限制他人人身自由的； 

　　（4）在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在接待场所的； 

　　（5）煽动、串联、胁迫、以财色诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的； 

　　（6）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。 

　　（二）来访人患病情况的处置 

　　1. 来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速拨打120急救电话，通知医务人员到场，及时送医院急救，并通知责任单位做好后续处理工作。 

　　2. 来访人患有恶性传染病的，应迅速通知疾病预防控制中心处置。 

五、档案管理

　　来访事项承办机关应做好档案材料的立卷、整理、保存工作，以便查询。来访档案应包括《来访人员登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、文稿签批单、领导批示、汇报材料、办结审批单、访后信等文字材料的纸质版和电子版。来访档案按年度归档，原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。 

六、工作纪律

　　接访工作人员要严格遵守各项工作纪律，有下列情形之一的视为违反工作纪律，将依规进行处理。 

　　（一）迟到、早退、擅离工作岗位，无故缺勤的； 

　　（二）工作时间玩游戏、上网聊天、炒股购物、看电影及与工作无关的录像视频的； 

　　（三）工作时间乱串岗位，聚众聊天，大声喧哗的； 

　　（四）工作作风简单粗暴，激化矛盾，与上访群众发生冲突并造成不良后果的； 

　　（五）对来访群众态度生硬冷漠，敷衍塞责，不按规定登记、受理来访事项的； 

　　（六）其他违反内部管理规定，造成不良影响或贻误工作的。