为贯彻落实湖南省自然资源厅《关于落实不动产登记队伍作风常态化建设工作的通知》精神，持续优化营商环境，畅通群众诉求渠道，最大限度提升群众办事便捷度，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，进一步提升不动产登记服务，中心决定设立“办不成事”反映窗口，专攻“急难愁盼”事项，破解“办不成事”难题，畅通“为民服务”渠道，持续增强企业群众的获得感、满意度，让服务更加精准。具体实施方案如下：

一、成立解决“办不成事”工作组

成立由窗口“首席代表”任组长，相关业务科室负责人任副组长，各业务科室业务骨干为成员的“办不成事”工作组。工作组下设受理、会商二个小组，受理小组由窗口前台受理人员组成；会商小组由“首席代表”、相关业务科室负责人及业务骨干组成。

二、“办不成事”反映窗口受理范围和流程

（一）受理范围

1.窗口工作人员政策解读不够、告知不清、不担当、不作为、不负责，以各种理由搪塞推脱、不予办理的问题。

2.企业、群众多次申请，但因资料不齐适用容缺办理未办成的不动产登记问题。

3.申请办理业务过程中因遇到堵点难点等复杂疑难情况，导致“难以办理”的问题。

4.对于涉法、涉诉、涉访以及明显与当前政策规定不相符，因个人原因办不成或超出国家法律、部门规章、相关政策规定范围“完全不能办”的事项，不在受理范围。

（二）受理流程

1.针对群众反映的“应办未办”事项，符合受理范围第1条的，由责任科室负责人牵头处理。

2.针对群众反映“办不成事”符合受理范围第2条的一般疑难登记业务，应当当场告知办事群众，并在3个工作日由窗口“首席代表”牵头，组织会商小组集体讨论，形成书面意见后受理。

3.属于重大疑难登记业务的，应当当场告知办事群众在5个工作日给予回复，并立即将有关申请材料和处理建议报中心领导，由中心领导召集疑难登记业务审查委员会，经集体会商形成会议纪要后受理。

4.对于因不符合政策法规而不能解决的问题，说明不能办理的原因并做好解释工作；对反映窗口工作人员服务态度或业务水平的，当即核实，对情况属实的立即整改，对存在误会的及时说明。

三、窗口设置及工作制度

（一）窗口设置在不动产登记服务大厅显眼的地方，人员按AB岗配备，由窗口的各科室前台人员负责受理，相关科室负责人、业务骨干轮流值班。

（二）专窗工作人员对于企业和群众反映的问题，要负责做好诉求记录、事项交办、跟踪解决成效、办件回访等工作。每日对反映的问题进行分类汇总，制作“办不成事”问题汇总台账，对于比较集中的问题制定针对措施，补足服务短板。

（三）窗口工作人员必须严格遵守中心制定的各项规章制度，严守工作纪律，工作时间不做与工作无关的事情。窗口严格落实“首问负责制”“限时办结制”“责任追究制”等制度。

 

 

衡阳市不动产登记中心

2022年12月29日